WhatsApp na oficina: marcações, avisos e o limite
Para que serve o WhatsApp na receção e por que o chat não pode ser a folha de trabalho do carro.
Onde ajuda
O WhatsApp serve para confirmar uma marcação, avisar que o carro está pronto ou lembrar uma inspeção. O cliente já o tem aberto. Uma mensagem curta chega melhor do que uma chamada a meio da manhã.
A mensagem tem de sair de um dado que já existe: a marcação, a ordem ou a data do veículo. Escrita de memória, confirma a hora errada ou avisa quem não devia.
Onde atrapalha
O chat não é a ordem. Uma foto, um «ok» e um áudio não dizem o estado do carro a quem entra no turno da tarde. Se a baía depende de procurar na conversa, o balcão vira um arquivo de mensagens.
Também não é o orçamento. Um preço no chat e outro na fatura é a discussão da entrega. O combinado tem de estar no orçamento, mesmo que o cliente o tenha lido também na mensagem.
Quem responde
Se respondem três pessoas do telemóvel pessoal, ninguém sabe o que se prometeu. Convém um critério: quem confirma marcações, quem diz que o carro está pronto e o que não se responde fora de horas.
O número da oficina não devia ser o de um mecânico que depois muda de emprego. Quando essa pessoa sai, leva o histórico de promessas. O canal fica na oficina.
O limite prático
Usa-se a mensagem para levar o cliente à ficha: confirmar, avisar, pedir que veja o portal. Não se usa a mensagem como único registo. No fim da conversa, a marcação ou a ordem têm de estar atualizadas.
Se o envio automático não estiver configurado, avisa-se à mão a partir da lista de pendentes. A lista é o que evita o esquecimento. O canal é só a forma de chegar.