Um portal para o cliente não ligar de hora a hora
O que o cliente pode ver do carro e o que fica interno, com um acesso distinto do painel da oficina.
A chamada das onze
«Como vai o meu carro?» ocupa o balcão quando a resposta já está na ordem. Se o cliente vê o estado, muitas dessas chamadas não acontecem. As que ficam são as que precisam mesmo de uma pessoa.
O portal não é o painel da oficina com a palavra-passe partilhada. O cliente entra com o seu acesso e vê o que é seu. Os dados de outros carros não devem estar a um clique.
O que mostrar
Estado do trabalho, veículo e os documentos que a oficina marca como visíveis. Uma fatura, um orçamento aceite, uma foto se se decidir carregar. O que não estiver marcado fica dentro.
Não é preciso ativar o portal a todos os clientes no primeiro dia. Começa-se por quem liga muito ou pelas reparações que duram mais de um dia.
O que não mostrar
Notas internas, margens e peças ainda por confirmar não são para o cliente. Se o portal diz «pronto» e o carro não está, a chamada seguinte é pior do que a primeira.
O estado tem de coincidir com a ordem. Se a receção diz uma coisa e a ficha outra, o portal amplifica o erro. O hábito do estado vem antes do acesso.
Como apresentar
Diz-se na entrada ou na entrega: pode ver o estado aqui, sem ligar. Um acesso que ninguém explica não se usa. Um acesso explicado uma vez poupa várias chamadas.
A sessão do cliente fica separada da da oficina. Um documento só é visível quando se marca. O balcão continua a decidir o que não prometer.